Virtuelle Kommunikation in Unternehmen

Von A wie Augmented Reality bis Z wie Zoom-Meeting

Bereits unser letzter Blogbeitrag zum Thema Sprachassistenzsysteme hat sich mit mehr und mehr Alltag gewordener Science Fiction befasst. Wie sich die Zukunft in der Unternehmenskommunikation im Detail gestalten wird, ist schwer vorauszusagen. Immer wieder zeigten sich Fachleute davon überzeugt, dass mit den technischen Möglichkeiten viel Althergebrachtes binnen kürzester Zeit an Bedeutung verlieren und letztlich sang- und klanglos verschwinden würde. Einige von uns erinnern sich so zum Beispiel vielleicht noch an den Abgesang auf die klassische Tageszeitung. Bereits in den 90er Jahren kündigten zahlreiche Expert:innen das Ende des bis dahin konkurrenzlosen Formats an. Auch wenn sich der Trend in den letzten Jahren, zumindest in Hinblick auf die Zeitung als gedrucktes Medium, zunehmend, wenn auch deutlich langsamer als angekündigt, bewahrheitet, hat die Zeitung als Format an sich überlebt. Durch die Migration in die digitale Welt ist es vielen Herausgeber:innen gelungen, die grundlegende Form der Informationsvermittlung gegenüber „modernen“ Formaten zu behaupten. Damit soll verdeutlicht werden, dass Veränderungen in der Kommunikationslandschaft unübersehbar sind, sie im Detail zu prognostizieren jedoch schwer, wenn nicht unmöglich ist. Tatsache ist jedoch, dass Unternehmen neue technische Möglichkeiten nicht ignorieren sollten, sondern im Gegenteil frühzeitig lernen können, diese zu antizipieren und in die individuelle, möglichst breit aufgestellte Kommunikationsstrategie einzubinden. Die virtuelle Kommunikation als bewusst sehr breit gefasster Oberbegriff für zahlreiche Formen der Informationsvermittlung, ist ein wichtiger Teilbereich, in dem sich rasant entwickelnde technische Möglichkeiten mit veränderten Kommunikationsgewohnheiten der Zielgruppe und Kommunikationszielen von Unternehmen effektiv und effizient in Einklang gebracht werden können.

Virtuell kommunizieren ist nicht gleich virtuell kommunizieren

Grundsätzlich gilt es zwischen zwei Formen der virtuellen Kommunikation zu unterscheiden: der digitalen Kommunikation zwischen Menschen und der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.

Die letzten 12 Monate waren für viele Unternehmen und deren Vertreter:innen eine Belastungsprobe im Hinblick auf die digitale Kommunikation im virtuellen Raum. Ein Online-Meeting jagt das nächste, Kontakte zu Kund:innen finden ebenfalls überwiegend virtuell über die großen Online-Videokonferenz-Plattformen statt und ganze Konferenzen werden von seit Jahrzehnten gewohnten Präsenzformaten in Webinare umgewandelt. Was hier in kürzester Zeit geleistet wurde, ist beeindruckend, zeigt jedoch in vielen Fällen auch, dass erkennbare Trends von vielen bisher verschlafen wurden. Alle genannten Formate haben eines gemeinsam: in ihnen kommunizieren Menschen, meist in Echtzeit, untereinander, sowohl in der internen als auch in der externen Unternehmenskommunikation. Insofern handelt es sich hier weniger um eine neue Form der Kommunikation als vielmehr um neue Kommunikationskanäle. Nichtsdestotrotz stellen diese Anforderungen an die Unternehmenskommunikation, sowohl auf technischer als auch auf struktureller und strategischer Seite. Besonders betroffen sind hierbei Unternehmen, die vor allen Dingen vom persönlichen Kontakt leben. Sei es aufgrund des Angebots, das zum Beispiel einen Vertrieb nah an Kund:innen erfordert, sei es aufgrund der Zielgruppe, die zum Beispiel aufgrund ihres Alters nicht mehr besonders technologiebegeistert ist. Hier müssen virtuelle Kommunikationsangebote besonders niederschwellig und nach Möglichkeit nah an der klassischen zwischenmenschlichen Kommunikation ausgerichtet sein.

Die zweite Form der virtuellen Kommunikation, die wir bereits mit dem Thema Sprachassistenz angesprochen haben, basiert auf der Mensch-Maschine-Kommunikation und steht zunehmend in Verbindung mit einem weiteren Schlagwort unserer Zeit: der künstlichen Intelligenz. Statt mit einem:einer realen Mitarbeiter:in eines Unternehmens zu kommunizieren, steht den Kund:innen oder auch den Mitarbeiter:innen und anderen Stakeholdern in der Praxis ein Computerprogramm gegenüber. Dies kann vergleichsweise einfach, im Sinne eines Anrufbeantworters der Fall sein, der mit begrenzter Auswahl vorgegebene Informationen abspielt oder aber, im Falle der künstlichen Intelligenz, hochkomplex, auf Niveau der Unterhaltung mit einer realen Person, die individuelle Fragen versteht und adäquat beantwortet. Beispiele sind, neben den genannten Sprachassistenzsystemen, Chatbots, die immer mehr Unternehmen als Kontaktmöglichkeit auf ihren Websites einbinden, um Interessierten und Kund:innen 365 Tage über 24 Stunden für Anfragen zur Verfügung stehen zu können.

Nach Ansicht vieler Expert:innen gehört dieser Kommunikationsform die Zukunft. Schon heute fragen sich Websitebesucher:innen in der Unterhaltung mit einem:einer Servicemitarbeiter:in nicht selten, ob auf der anderen Seite ein echter Mensch schreibt oder ein Chat-Bot die Anfrage auf Basis von Spracherkennung und künstlicher Intelligenz bearbeitet.

Der Schritt in die virtuelle Realität

Aktuelle technische Möglichkeiten der virtuellen Kommunikation ergänzen die Realität. Neue Technologien werden sie mutmaßlich zunehmend ersetzen, was sich auch auf die Kommunikation auswirken wird. Hier sind die Schlagworte des Tages AR und VR. Beide Technologien bieten Unternehmen die Möglichkeit, als Teil der internen und externen Kommunikation Informationen auf höchstem Niveau zu vermitteln. Primär handelt es sich hierbei um visuelle Medien. Sei es, um Mitarbeiter:innen in die Bedienung von Anlagen oder Maschinen einzuweisen, indem erklärende Elemente direkt vor Ort über Augmented Reality Anwendungen eingeblendet werden oder sei es bei Kund:innen, die zum Beispiel ein Möbelstück virtuell in ihrem realen Wohnzimmer platzieren können. Kommunikation entsteht hierbei dann, wenn diese Technologien mit den bereits genannten kombiniert werden. Ein:eine Kund:in im B2B platziert in seiner:ihrer Produktionshalle eine Maschine per AR. Dabei wird er:sie von einem:einer virtuellen Mitarbeiter:in des Anbieters begleitet, zum Beispiel in Gestalt eines Avatars, der:die auf einfachen Zuruf Detailfragen zum Produkt beantwortet oder gleich durch den gesamten Bestellvorgang leitet.

Im Bereich der virtuellen Realität bieten sich für die Kommunikation fast unbegrenzte Möglichkeiten. Ob mit 360° Fotografie aufgezeichnetes Ladengeschäft, das bis ins kleinste Detail den anonymen Webshop ersetzt und den:die Verkäufer:in als Avatar hinter die Ladentheke stellt oder komplett frei erfundenes Umfeld: neue Technologien machen Kommunikation rund um die Uhr, barrierefrei, von jedem Ort der Welt möglich.

Zuhören, verstehen, antworten vs. ansprechen

Die bis hierher angesprochenen Arten der virtuellen Kommunikation arbeiten vorwiegend reagierend. Das heißt insbesondere die Systeme, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, antworten auf Fragen, die von Kund:innen oder Interessierten an ein Unternehmen gerichtet werden. In Zukunft wird aber auch die aktive Kommunikation, das heißt die Ansprache der Zielgruppe, zunehmend auf Basis künstlicher Intelligenz erfolgen. Dies betrifft sogar Bereiche, wie die Pressearbeit. In verschiedenen Bereichen ist der Einsatz künstlicher Intelligenz bereits Alltag. Dies gilt jedoch vor allen Dingen in der Analyse, zum Beispiel im Bereich Medienresonanzanalyse, Monitoring und Erfolgsmessung. Ein gänzlich neues Kapitel der Kommunikation im Bereich der Pressearbeit schlägt dagegen die Natural-Language-Processing-Technologie (NLP) auf. Neben der Möglichkeit, auch Presseanfragen automatisiert zu beantworten oder sogar eine:n virtuellen Pressesprecher:in zu „beschäftigen“, kann theoretisch auch die aktive Außendarstellung künstliche Intelligenz nutzen. Mit NLP ist es zum Beispiel grundsätzlich möglich, ganze Texte von Maschinen erstellen zu lassen, die sich für den Leser:innen nicht von anderen Texten unterscheiden. Zwar weisen PR-Schaffende die Möglichkeit noch weit von sich, dass in nicht zu ferner Zukunft der Computer den:die Presse-Texter:in im Unternehmen zumindest teilweise ersetzen wird, ist zumindest nicht mehr undenkbar. Hinweise auf Qualitätseinbußen könnte man hier durchaus mit dem Gegenargument der veränderten Lesegewohnheiten kommender Generationen entkräften. Wie kreativ Computer in der Themenfindung und im für die unternehmerische Pressearbeit unverzichtbaren Storytelling sein können, ist dabei eine noch schwer zu beantwortende Frage. Auf jeden Fall sind alle Beteiligten gefragt, sich mit der Technologie intensiv auseinanderzusetzen, ihre Möglichkeiten zu erkennen und auch die Risiken für das eigene Berufsbild frühzeitig auszumachen.

Fazit

Die Zukunft ist immer ein spannendes Thema. Es bietet eine riesige Spielwiese für eine Kombination aus bereits Möglichem, zumindest Vorstellbarem und Phantastischem. Ob und in welchem Umfang solche Phantasien tatsächlich Realität werden, kann man meist erst rückblickend beurteilen. Tatsache ist jedoch ganz klar, dass Kommunikation sich mit zunehmender Geschwindigkeit verändert. Neue Kommunikationskanäle, Technologien und aus ihnen resultierende Gewohnheiten und Vorlieben aber auch spontan veränderte Grundvoraussetzungen erweisen sich für Unternehmen als sich ständig verändernde Herausforderungen.

Es gilt nicht, jeden Trend hinterherzurennen und zu glauben, jede noch so entfernte Möglichkeit bedienen und in die eigene Kommunikationsstrategie einbeziehen zu müssen. Es gilt jedoch die Augen und Ohren offen zu halten, Trends frühzeitig zu erkennen, soweit sie den eigenen Alltag, die Branche und vor allen Dingen die Zielgruppe betreffen und die eigene Strategie immer wieder hinsichtlich ihrer Effizienz zu hinterfragen.

Dort wo Technologien den Alltag erleichtern und Kommunikation sinnvoll vereinfachen oder erweitern, sollte man sich nicht verschließen, sondern mit der Zeit gehen.